RPA för kundservice

Varje kundkontakt är en möjlighet att bygga och vårda kundrelationen. RPA för kundservice lyfter kundvården till en helt ny nivå, samtidigt som företaget sparar tid och pengar.

Vikten av bra kundservice

Som kund vill man känna sig uppskattad och trygg. Sättet på vilket ditt företag kan visa att ni bryr er om kundens behov är med en förstklassig användarupplevelse, genom hela kundresan. Här spelar kundservice en viktig roll. Ju mer engagerad din kundservice är i en kund, desto bättre visar du att du verkligen förstår dennes problem.

När kundservice hjälper en kund med ett ärende är det inte ovanligt att medarbetarna behöver växla mellan olika plattformar och kanaler. Det flyttar fokus från kunden som får sämre service. Dessutom tar det onödigt lång tid och sänker produktiviteten.

Idag har kunderna högt ställda krav; lägsta nivån på den förväntade servicen och kundupplevelsen ökar konstant. Kunden förväntar sig snabbare och bättre service än någonsin förut, och kan du inte leva upp till den lägst förväntade servicen (som är relativt hög) får du snabbt en missnöjd kund. 

Det är alltså viktigt att erbjuda bästa möjliga kundservice. Ett sätt är att öka personalstyrkan och tillsätta fler resurser. Ett annat är att automatisera de delar som går att automatisera med RPA. RPA har seglat upp som teknik för att leverera effektiva kostnadsbesparande lösningar för kundtjänstens operativa utmaningar. Kunden får den service den förväntar sig – och lite till – och din organisation en kostnadseffektiv och skalbar lösning. 

RPA inom kundservice ger nöjdare kunder

RPA används framförallt för att automatisera repetitiva och tidskrävande arbetsuppgifter. För kundservice del betyder det att medarbetarna frigörs från tidskrävande rutinuppgifter och kan ägna sig åt sådant som relationsbyggande insatser istället.   

First Call Resolution, FCR, är den KPI som visar störst påverkan på kundnöjdhet. Varje procents förbättring av FCR ger motsvarande ökning av kundnöjdheten. Med RPA kan kundtjänst ofta lösa ett ärende redan på första samtalet.  Medarbetaren får fram relevant information och kan direkt hjälpa kunden.

Här några exempel på varför RPA kan skapa bättre kundupplevelser:

  • Minskat antal fel.
    En robot arbetar efter förutbestämda regler och utan inblandning av den mänskliga faktorn. Färre felaktigheter betyder färre klagomål och samtal till kundservice samt mindre – eller ingen – backlog.
  • Ökad produktivitet.
    Roboten avlastar medarbetarna från monotona, tidskrävande arbetsuppgifter. De kan istället ägna sig åt att bygga relationer, med fler kunder.
  • Kortare svarstider.
    RPA synkar data genom alla system och gör den nåbar från ett ställe. Alla ärenden går snabbare, och säkrare.
  • Kostnadseffektivitet.
    En RPA-robot är billig i drift och är igång 24/7 året runt, utan uppehåll för sjukdom, semester eller VAB.
  • Ökad kundinteraktion.
    RPA gör det enklare att följa upp kunder och ärenden samt att skicka påminnelser och automatiserade meddelanden, till exempel när nya tjänster finns tillgängliga som skulle kunna passa kunden.

Så kan RPA användas inom kundservice 

En robot kan utföra ärenden på egen hand vilket har revolutionerat ärendehanteringen inom kundservice. Här några exempel på arbetsuppgifter som RPA kan användas till:  

  • Kontohantering
  • Självbetjäning – kundportalen är öppen 24/7
  • Hantering och sortering av förfrågningar
  • Kundundersökningar
  • Hämta in och hantera information från olika system
  • Chattbottar

Netgains erbjudande inom RPA för kundservice

Vi på Netgain är specialister på att digitalisera och automatisera processer och flöden och har bred erfarenhet av att implementera RPA-lösningar för kundservice. Vi är partners med UiPath, den marknadsledande leverantören av RPA, samt med ServiceNow, den världsledande cloudplattformen för automatiserade digitala upplevelser.

Våra RPA-experter, RPA-arkitekter och utvecklare kan driva automatiseringsprojekt från start men också ta vid där ni befinner er och vidareutveckla er RPA-lösning. Självklart ger vi också strategiskt, operativt och förvaltningsmässigt stöd.

Kundcase – RPA

Företaget inTechrity har bestämt sig. Alla rutiner som inte skapar kundnytta ska skötas av robotar. Med hjälp av Netgain har inTechrity fått en ny digital kollega. Roboten har redan lyckats frigöra 168 arbetstimmar per månad från de mänskliga medarbetarna. Timmar som de nu kan ägna åt att utveckla kunderna istället för att administrera dokument tillsammans dem.

Läs mer här

RPA för kommuner

Automatiseringsmöjligheter med RPA för kommunerEn mjukvarurobot arbetar dygnet runt i olika system med flera parallella processer – vem vill inte ha en sådan assistent? RPA hjälper anställda att göra ett…
Läs mer

RPA as a Service

RPA as a Service Vad är RPA as a Service? RPA as a Service är en molnbaserad RPA-lösning levererad som en tjänst. Istället för att investera och underhålla din egen…
Läs mer

RPA-Verktyg

För att få en framtidssäker lösning behöver du fundera igenom en rad faktorer inför valet av RPA-verktyg.

Läs mer
Meny