Göteborgs Stad har nu implementerat CMDB i ServiceNow
Göteborgs Stad och Intraservice, stadens interna leverantör av IT-tjänster, har länge haft ett behov av en CMDB. Detta för att få bättre kontroll på sina tjänster och tjänsteerbjudanden som levereras till stadens förvaltningar och bolag. Med Netgains hjälp har Intraservice idag en grund att bygga vidare på.
Vad var problemet ni behövde lösa?
Intraservice använder ServiceNow och kör ITSM-modulen för de vanligaste ITIL-processerna. Men vi har i många år saknat CMDB, en fast bottenplatta, berättar Anneli Kallanvaara, enhetschef ITAM och Servicapplikationer på Intraservice.
Göteborgs Stad har en stor IT-miljö med bland annat ett av nordeuropas största trådlösa nätverk. Utan en CMDB var det svårt att få kontroll och översikt över IT-miljön.Informationen fanns utspridd på olika ställen vilket inte gav någon helhetssyn. CMDB-projektet startade med en förstudie under 2019 och i februari 2020 kunde ett införandeprojekt dras igång tillsammans med Netgain.
Vad är fördelarna med att ha er CMDB i ServiceNow?
– Vi har skapat förutsättningarna, en grund, för att ta oss dit vi vill vara i framtiden, säger Jerker Cederquist, Configuration Manager på Intraservice.
– Med CMDB på plats har vi kontroll på vår information och på hur våra IT-tjänster levereras till Göteborgs Stads olika förvaltningar och bolag. Vi kan till exempel skapa incidenter och requests direkt mot utrustningen och snabbare se och hitta problemområden, men också säkerställa att allt är som vi vill ha det.
– Framförallt har CMDB väckt idéer! Många av våra medarbetare har börjat tänka på ett nytt sätt. De har börjat omfamna de nya förutsättningarna och vad man kan göra med dem. Förståelsen för CMDB blir större ju längre tiden går.
– Dessutom har vi fått upp CMDB på en bra nivå. Vi har fått bra stöd från projektets styrgrupp, allt från finansiering och eskalering till beslut, säger Jerker.
Hur ska man gå tillväga för att lyckas med ett CMDB-projekt?
– Man måste förstå att det inte bara handlar om teknik. Lika viktiga är de mjuka värdena, att internt förankra framtida arbetssätt och tidigt involvera dem som ska jobba vidare med innehållet i CMDB efter implementeringen, säger Anna Edvardsson, projektledare på Intraservice.
– CMDB är ett ordning-och-reda-projekt som innebär nya arbetssätt. Det är viktigt att jobba med förståelse för vilken nytta en CMDB kommer att ge. I efterhand hade vi behövt lägga mer arbete initialt på att bättre få med alla inblandade från start.
I samband med implementeringen av CMDB infördes också Configuration Management-processen. I den ingår ett Change Control Board, CCB, ett forum för att skapa samsyn och ta beslut om hur CMDB ska utvecklas framöver. CCB kan ses som en styrgrupp och består av representanter från olika intressenter som träffas varje månad.
– Gör man en ändring på ett ställe behöver man kanske genomföra den i alla klasser. Ett CCB ser till att vi alla går mot samma mål och har koll, säger Anneli Kallanvaara.
– Vi började i liten skala och hade bara med centralt utpekade klasser i projektet, säger Jerker Cederquist.
CMDB implementerades enligt ServiceNows filosofi: krypa, gå, springa, flyga. Genom att börja smått med ett begränsat antal klasser kunde man komma i mål i tid, och på budget.
– Vi har börjat krypa. Nu är vi redo att gå framåt för att börja dra nytta av allt.
Vad är viktigt att tänka på?
– Det tar tid innan man ser resultat med CMDB. När man har implementerat Discovery (ett ServiceNow-verktyg för att automatiskt inventera IT-miljön) i ServiceNow tar det upp till sex månader innan all information är insamlad i produktionsmiljö i en organisation av vår storlek, säger Jerker Cederquist.
– Men där har Netgain och ServiceNow varit väldigt tydliga. Vi visste det från början och är exakt där vi ska vara, allt går enligt plan!
Hur fungerade samarbetet med Netgain?
– Det har varit öppet, ärligt och rakt hela vägen. Vi har haft en bra dialog och kunnat mötas på ett bra sätt. En bit in i projektet behövde vi justera projektgruppen men det var inga problem, Netgain är en flexibel partner, säger Anna Edvardsson.
– CMDB levererades i tid och på budget, trots att pandemin slog till vid projektstart. Alla skulle helt plötsligt jobba på distans med ny teknik. Men det har fungerat jättebra, vi har lärt oss mycket och har dessutom haft roligt på vägen!
Vad är nästa steg?
– Nu utökar vi lösningen med fler klasser och mer infrastruktur. I nästa fas ska vi införa Visibility (tjänsten hette tidigare Service Mapping) och koppla ihop CMDB med tjänstelagret på ett annat sätt. Ja, förenkla och förbättra helt enkelt, avslutar Jerker.
