Tjänstekatalog

Vad är en tjänstekatalog?

En tjänstekatalog är en översiktlig presentation av de tjänster och produkter som en organisation erbjuder; den beskriver vad de gör, vad som ingår och hur man beställer dem. Tjänstekatalogen, som presenterar allt från interna IT-, HR- och fastighetstjänster till andra typer av tredjepartstjänster, kan liknas vid en meny på en restaurang där du kan se vilka rätter som erbjuds. 

Tjänstekatalogen är en centraliserad funktion som hanterar förändringar i arbetsflöden och tjänsteutbud och levererar integrerade tjänster. Den är också som en användarvänlig onlineshop där användarna enkelt och snabbt kan beställa det de behöver eller ändra sina tjänster och funktioner. Därför kan man säga att tjänstekatalogen har två sidor, en tjänstevy och en teknisk vy. Tjänsterna kan vara prenumerationstjänster men även engångskostnader. 

Tjänstevyn – onlineshopen – bör ha korta, korrekta tjänstebeskrivningar så att användaren får en överblick över vilka tjänster och produkter som erbjuds, och har rimliga förväntningar på hur de utförs/levereras. 

Den tekniska vyn innehåller detaljerad information inom teknik, säkerhet och processflöden, till exempel godkännanderutiner, kostnadsspecifikationer, tekniska manualer och affärskritiska leveransvariabler.

Några exempel på vad en tjänstekatalog kan innehålla:

• Tjänstekategori
• Tjänstebeskrivning
• Tillgänglighet (Service Level Agreement, SLA)
• Tjänsteägare
• Kostnader (om tillämpligt)

Fördelar med en tjänstekatalog

En tänstekatalog, eller servicekatalog som det också kallas, automatiserar godkännanden och beställningar och ser till att företag och organisationer kan ge förbättrade användarupplevelser och snabbare service. På köpet sänker man kostnaderna och får nöjdare användare.

Exempel på fördelar med en tjänstekatalog:

• Effektivare kommunikation.
  En väldesignad servicekatalog är en centraliserad kontaktpunkt för slutanvändare som får en lista över tillgängliga tjänster och deras attribut. All information samlad på ett och samma ställe, proffsigt och tydligt.
• Förbättrad självbetjäning.
  Företag och organisationer använder onlineportaler främst för ärendehantering och kunskapsdelning. Genom att integrera portalen med en tjänstekatalog blir självbetjäningen bättre och mer omfattande, inte minst för IT-relaterade frågor som service, felanmälan och lösenordshantering.
  
  
• Standardiserade tjänsteleveranser.
  Organisationens samlade utbud av tjänster och produkter sammanställs i en katalog med definierade leveransparametrar. En lösning som blir tillgänglig för hela organisationen.
• Kontinuerlig förbättring av tjänsterna.
  Ständig förbättring av tjänster är en viktig del av IT Service Management, ITSM. En tjänstekatalog listar alla tjänster och produkter med underliggande resurser och processer och fungerar som en referensram för att steg för steg optimera utbudet och öka kundnöjdheten.

Tjänstekatalog i praktiken: Onboarding

Onboarding är ett bra exempel på ett område där en tjänstekatalog sparar tid och ger en bättre användarupplevelse. En ny medarbetare ska ha sådant som dator, bildskärm, telefon och e-postkonto samt tillgång till licensierade program men även kontakt med löneavdelningen och HR. 

Med en tjänstekatalog på plats kan alla dessa tjänster från olika avdelningar paketeras till ett sömlöst tjänsteerbjudande. Genom att organisationen definierar tydliga arbetsflöden sparar man mycket tid och kan leverera professionella användarupplevelser. HR- och IT-teamen behöver bara lägga inkommande förfrågningar i förkonfigurerade arbetsflöden.

Tips för att välja rätt programvara

En tjänstekatalog är som en onlineshop som du enkelt når från webb eller mobil. Programvaran ska klara att ge enkel åtkomst till tjänster, skapa en användarvänlig upplevelse och automatisera installationen. Den måste vara tillräckligt flexibel för att lägga till tjänster och relaterade uppgifter, ha en kraftfull automatiseringskapacitet och inte vara för komplicerad att implementera eller använda. 

Här några viktiga funktioner som programvaran bör erbjuda:

Nära integration med andra ITIL-processer

Programvarulösningen skapar allra mest värde när den är integrerad med andra ITIL-processer som incidenthantering, CMDB och IT Asset Management. Tjänsterna till slutanvändare består av komponenter som nätverk, hårdvara, operativsystem och applikationer – de lagras som konfigurationsobjekt  i organisationens CMDB. Tjänstekatalogen behöver därför knytas till CMDB för att slutanvändarna ska få tillgång till tjänsterna, och rapportera de enskilda komponenternas prestanda som ett kombinerat tjänsteerbjudande.

Skapande av flera tjänstekataloger

Programvarulösningen ska tillåta skapande av flera tjänstekataloger som kan nås via ett enda självbetjäningsgränssnitt. Det är bra om den också erbjuder katalogmallar för IT-tjänster som kan konfigureras för att inkludera andra företagstjänster som exempelvis HR, ekonomi, fastighet och inköp.

Överensstämmelse med sekretessregler och ramar för bästa praxis

Alla service desks hanterar regelbundet personlig identifierbar information som e-postadresser och telefonnummer (till exempel vid onboarding eller beställning av utrustning). Därför är det viktigt att programvaran stödjer gällande sekretessregler och lagar som GDPR.

Goda rapporteringsfunktioner

En framgångsrik tjänstekatalogslösning behöver kunna rapportera och analysera stora mängder data samt se till att programvaran har kapacitet för omfattande rapportering.

Goda kommunikationsfunktioner

Programvaran måste kunna kommunicera via flera kanaler som e-post och webb – en av förutsättningarna för en framgångsrik tjänstekatalog är effektiv kommuniktion med alla intressenter. Automatiska meddelanden om leveransförlopp är en självklarhet. Det ska finnas möjlighet att tillhandahålla automatiska meddelanden om leveransstatus.  

Netgains erbjudande

Vi på Netgain är specialister på digitalisering och automatisering och hjälper din organisation att jobba mer effektivt. När vi skapar, hanterar och optimerar tjänstekataloger arbetar vi efter standardramverket ITIL. 

I vårt erbjudande ingår bland annat:

• Nulägesanalys av befintlig tjänstekatalog
• Strukturering av era tjänster och skapande av tjänstekatalog
• Utveckling och optimering av befintlig tjänstekatalog
• Strategisk rådgivning

Netgain arbetar i första hand med den molnbaserade digitaliseringsplattformen ServiceNow. Vi är Premier ServiceNow Partner vilket borgar för hög service och djupgående kunskaper om plattformen och dess möjligheter.

Kontakta oss gärna om du vill veta mer!