Vad är ITIL?
- IT Infrastructure Library (ITIL) är ett ramverk med samlad praxis för hur kundorienterade IT-tjänster kan levereras på bästa sätt. Det är en välfylld verktygslåda med erfarenheter från organisationer över hela världen och ett fantastiskt stöd för att hjälpa organisationer att nå sina mål.
- ITIL består av ett antal publikationer, rekommendationer, tips och råd för alla aspekter inom IT, från strategi till leverans via organisation, processer, strukturer, tjänster och roller.
- Fokus ligger på moderna användarupplevelser och värdeskapande genom optimerade och automatiserade affärsflöden.
- ITIL lanserades på 1980-talet och är idag standard för ITSM-verktyg över hela världen. ITIL 4 är den senaste versionen och har fokus på snabba och stabila leveranser med ständig utveckling och förbättring.
Bättre tjänsteleverans tack vare ITIL
Företag och organisationer som använder sig av ITIL har bättre förutsättningar att skapa tydligare tjänsteleveranser och behålla konkurrenskraften. Till exempel erbjuder ramverket etablerade strukturer för ett ständigt förbättringsarbete med flöden som incidenthantering och kundsupport.
Med ITIL-processer blir erbjudandet till användarna/kunderna tydligare. Detsamma gäller för den interna kommunikationen då de avdelningar och funktioner som behövs för att skapa en tjänst får samma terminologi. Affärsflöden och tjänsteleveranser blir mätbara, en utgångspunkt för förbättringar. Sist men inte minst, eftersom ramverket är vanligt även internationellt kan ITIL-processer också förenkla samarbeten mellan organisationer som använder sig av metoden.ITILs fyra huvudkoncept
Rent generellt kan man säga att ITIL systematiserar fyra dimensioner som tillsammans bidrar till framgångsrika leveranser av IT-tjänster:
- Värdeskapande
Utgångspunkten för IT måste alltid vara att skapa värde för kunden och verksamheten. Hos många IT-organisationer är det tyvärr inte fallet, utan den största delen av arbetstiden går åt till att lösa uppkomna problem. ITIL-processer ger verktyg och stöd inte bara för att skapa tjänster och lösningar som utgår från kundens behov, utan även för att ta reda på vad det faktiska värdet består av. - Tjänster
Med ITIL är det enklare att ordna IT-lösningarna i väldefinierade tjänster. Inventeringen gör det tydligt vilka resurser och kompetenser som din organisation har tillgång till och hur väl ni lyckas leverera era tjänster. Genomlysningen kartlägger vilka risker, kostnader och flöden ni ni behöver planera för. - Processer
Det dagliga arbetet sköts genom processer. Det är alla de aktiviteter vi gör för att starta upp, designa, planera, testa, driftsätta, förvalta och utveckla organisationens IT-tjänster. Med etablerade ITIL-processer behöver man inte uppfinna hjulet på nytt utan kan direkt dra nytta av samlade erfarenheter. - Roller
Tydliga roller skapar tydlig ansvarsfördelning och därmed bättre förutsättningar att lyckas med projekt. ITIL är ett verktyg för att etablera vem som gör vad och vem som har ansvaret för olika processer och tjänster.
Vägledning, inte regler
Avslutningsvis är det viktigt att komma ihåg att ITIL inte är fasta regler som man måste följa, det är en vägledning. Även om ramverket bjuder på en oöverträffad samling best practices är ITIL inte syftet och målet. Målet är alltid bättre IT och affärsresultat, inte skapandet av processer och dokument.
